(Vibizmedia-Kolom) Minggu ini karena sesuatu hal saya harus menggunakan kereta api menuju ke Jombang dari Jakarta. Saya ragu-ragu juga apakah bisa menggunakan kereta api di era pandemi seperti ini. Sudah lama sekali saya tidak menggunakan kereta api, karena selama ini lebih sering menggunakan pesawat terbang sebagai transportasi ke luar kota. Pengalaman saya saat memesan tiket kereta api memberikan kesan yang sangat positif. Pemesanan melalui online sangat mudah, banyak sekali berbagai laman yang menyediakan layanan ini, penawaran diskon juga dimana-mana. Kalau pernah belajar customer service atau service excellent, ini merupakan bagian dari moment of truth. Saya merasakan cara memesan tiket seperti ini memberikan kenyamanan dan keamanan karena terlindung dari virus Covid-19, yang menjadi prasyarat konsumen di era pandemi dan mungkin di masa mendatang. Belum lagi pemesanan seperti ini sudah pasti tidak perlu masker, menjaga jarak, mencuci tangan, menjauhi kerumunan. Nggak perlu semua itu karena memesannya dari rumah dan pakai smartphone sendiri, pasti aman dan sehat. Praktis cara ini patut digunakan seterusnya sekalipun pandemi sudah berakhir. Pesan tiket kereta api lewat layanan online juga sekaligus bisa memilih tempat duduk, ya memang ada biayanya, tapi masih termasuk murah kok. Kita bisa pilih mana tempat yang kosong dan tertib juga 2 bangku diisi satu penumpang. Dari proses membeli tiket ini menyenangkan dan memuaskan layanan kereta api. Tambahan menyenangkan karena diskonnya lumayan bisa kurang 5 persen dari harga.
Kereta api akan berangkat jam lima sore dari Jakarta, namun saya sudah berangkat jam dua siang. Proses rapid test menggunakan GeNose yang harus dilakukan tentunya perlu waktu ekstra. Berjalan di waktu libur melewati Jakarta sangat nyaman, tiga puluh menit saja sudah tiba di stasiun Gambir. Stasiun ini sudah menerapkan e-parking, jadi cukup tempelkan kartu e-money, bisa merek apa saja, sudah bisa masuk ke lokasi parkir. Sekali lagi protokol kesehatan dipenuhi, karena tidak ada yang disentuh dengan tangan. Disediakan petugas yang siap membantu bila ada yang bermasalah, dan cepat saja, sudah bisa masuk area parkir. Ini adalah bagian dari cerita dimana pelanggan berjumpa dengan rangkaian layanan kereta api Indonesia. Area parkir Stasiun Gambir terbilang bersih, dan tanda-tanda atau rambu-rambunya sangat jelas. Karena masih situasi pandemi, tidak terlihat banyak kendaraan yang ada, jadi terasa nyaman dan tetap sehat. Stasiun Gambir menyediakan layanan untuk mencuci tangan. Lengkap dengan air untuk mencuci tangan dan sabun. Layanan ini tersedia sejak dari dekat lokasi lapangan parkir hingga jalan masuk mendekati ruang stasiun.
Sudah lama tidak ke stasiun, lupa juga harus bagaimana. Proses dari e-ticket memang harus dicetak lebih dahulu, ini menjadi tujuan pertama pelanggan rasanya. Kedua harus tes GeNose untuk pastikan bersih dari virus Covid 19. Ketiga butuh uang tunai untuk perjalanan dan memerlukan anjungan tunai mandiri (ATM). Keempat perlu makanan dan minuman yang menemani perjalanan. Stasiun Gambir menyediakan petugas yang standby cukup banyak, langsung saja saya datang kepada salah satu dari mereka. 5S (senyum, sapa, salam, sopan santun) sudah dimiliki para petugas stasiun kereta api. Patut diacungi jempol pada moment of truth yang disediakan ini. Dari petugas stasiun sudah dipenuhi aspek people dari sebuah layanan pelanggan. Petugas menjawab semua kebutuhan saya. Mulai yang pertama, cetak e-ticket dulu. Saya jadi tertarik mencobanya, pertama tersedia touch screen dan scanner, tersedia juga satu botol sanitizer, yang berjajar, nggak perlu antri. Setelah isi kode booking lewat touch screen, singkatnya tiket sudah dicetak keluar lengkap dengan nama dan nomor kursi. Selesai itu bersihkan tangan dengan hand sanitizer supaya aman.
Lanjut kebutuhan kedua, cari anjungan tunai mandiri untuk kebutuhan uang tunai. Tersedia pilihan berbagai Bank, jadi aman saja. Sudah diberitahu petugas tinggal berjalan sedikit sudah sampai. Stasiun ini dilengkapi juga dengan berbagai toko, baik makanan, maupun toko ritel lainnya. Lumayan lengkap juga, merek-merek makanan yang popular ada disana. Masih ada kebutuhan penting adalah tes GeNose. Tiba di lokasi tes, sangat ramai para pengguna jasa kereta api antri. Antri memang, namun protokol kesehatan terjaga rapih, semua duduk berjarak, pakai masker, lengkap dengan lokasi cuci tangan dan hand sanitizer. Genose terbilang sangat cepat, hanya lima menit sudah keluar hasilnya, dengan harga Rp 30 ribu dan senang sekali saya negatif.
Keluarga yang mengantar sudah pulang, menuju tempat tunggu harus ukur antri ukur suhu, di lantai tanda jarak disediakan. Seorang petugas berdiri memasikan semua tertib. Setelah melewati proses ini saya duduk di tempat menanti kereta yang bersih sangatlah nyaman dan aman. Jam digital tersedia, dan baru pukul 16.00. Stasiun menyediakan running text, kereta api Bima akan berangkat pukul 17.00, ini menolong pelanggan, tidak salah kereta. Diluar dugaan saya kereta api sudah tiba jam 16.15, cepat ya, kereta ini bersih dan terawat. Masa pandemi ini memang tidak banyak yang naik kereta rupanya, atau bertepatan sedang kosong juga mungkin. Satu gerbong hanya ada 4 orang penumpang, sangat aman buat penumpang. Namun bagaimana hitungan untung ruginya, sangatlah perlu dipikirkan. Akhir tahun lalu efek pandemi dari keuntungan Rp1,5 triliun mengalami kerugian sebesar Rp2,5 triliun. Berharap sekali ada jalan untuk KAI bisa untung kembali tahun 2021 ini. Subsidi pemerintah sebesar Rp3,4 triliun rupiah tahun ini diharapkan bisa menurun karena keuntungan KAI.
Jam 17.00 tepat, kereta api Bima dengan tujuan akhir Surabaya Gubeng bergerak meninggalkan Jakarta. Ini layanan yang prima, dari segi pilar pelayanan, tepat waktu adalah salah satu yang harus ada. Ruang dalam gerbong mengagumkan, dari kebersihan, kerapihan, pendingin yang menggunakan suhu yang tepat, layanan televisi, di setiap bangku ada ketentuan perjalanan, dan tempat untuk membuang sampah. Karena terkagum-kagum, toiletnya saya lihat juga, wow sangat bersih. Kurangnya ada, yaitu internet, namun sepanjang perjalanan di Jawa koneksi internet sangatlah kuat, jadi tetap terpenuhi dan nyaman. Saya mengeluarkan Macbook air untuk mengetik, tersambung dengan internet yang selalu menyala dan colokan listrik menjamin energi tetap ada.
Selepas 10 menit perjalanan datang petugas pemeriksa tiket, satu per satu didatangi, hingga giliran saya. Tiket sudah siap di tangan, tapi sang petugas berbaju rapih, menyapa nama saya dan tidak meminta tiket. Menyapa dengan menyebutkan nama adalah kehormatan bagi seorang pelanggan tentu lengkap dengan 5S (senyum, sapa, salam, sopan santun). Kehadiran petugas yang menjual makanan juga sudah sangat rapih, mereka berseragam dan dengan sopan bertanya apakah ada pesanan untuk makanan. Petugas membagikan juga masker dan tisu kepada para penumpang untuk kenyamanan dan keamanan perjalanan. Pelayanan KAI ini, buat saya menciptakan pengalaman yang aman dan nyaman. Menjadi kebanggaan bisa menuliskan pengalaman perjalanan bersama kereta api Indonesia. Optimis Indonesia Maju!
