(Vibizmedia-Kolom) Data pengaduan pelanggan yang diterima oleh Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (disingkat: YLKI), terbanyak adalah pengaduan dari konsumen jasa keuangan, kemudian konsumen e-commerce dan telekomunikasi. Di bidang telekomunikasi konsumen kebanyakan merasa internet yang lambat dan masalah pemotongan pulsa dan sistem tagihan. Selama pandemi belanja online meningkat sebanyak 25-30 persen, fenomena ini hanya terjadi pada kelas menengah atas saja, bukan kelas menengah ke bawah. Diperkirakan ada 12 juta tambahan pengguna e-commerce yang baru. Pengaduan dalam belanja online , kebanyakan masalahnya adalah barang tidak diterima, barang pesanan tidak di terima, refund, sistem transaksi, dan adanya penipuan. Pengaduan peer to peer lending, yang terbanyak dalam jasa keuangan. Beberapa masalah adalah adanya perusahaan illegal dari luar negeri yang beroperasi di Indonesia. Bunga dan denda harian yang sangat tinggi. Menyadap data pribadi konsumen dan melakukan terror kepada konsumen. YLKI memandang OJK perlu meningkatkan pengawasan peer to peer lending illegal ini.
Ada beberapa catatan perilaku masyarakat di sektor kesehatan selama pandemi, kunjungan masyarakat ke fasilitas kesehatan turun sekitar 40 persen. Masyarakat takut terinfeksi sehingga tidak mau berobat atau menunda ke lokasi faskes. Pertanyaannya bagaimana masyarakat menangani kondisi sakit yang dialami? Diperkirakan akan ada lonjakan pasien setelah pandemi berakhir. Sementara digitalisasi di sektor kesehatan belum menjadi yang utama.
Indeks Keberdayaan Konsumen (IKK) , ada empat level, paham, mampu, kritis dan berdaya. IKK Indonesia di level mampu. Skor IKK di Indonesia pada tahun 2019 sebesar 41,70, meningkat setelah tahun sebelumnya berada pada nilai 41,40. IKK Indonesia tertinggal dibandingkan negara maju dimana IKK mereka antara 53 hingga 67 di level berdaya.
Konsumen tidak atau jarang membaca syarat dan ketentuan yang berlaku saat melakukan transaksi digital. Pelaku usaha menyelundupkan klausula baku pada perjanjian (syarat dan ketentuan berlaku). Banyak hacker bermunculan pada saat konsumen melakukan transaksi, tetapi konsumen tidak menyadari dan pelaku usaha kurang antisipasi. Konsumen kurang peduli dengan perlindungan data pribadi sementara pelaku usaha diduga sering menyalahgunakan data pribadi konsumen. Fenomena penurunan mobilitas warga yang sangat signifikan pada mal, tempat wisata, pasar, dan lain-lain. Terjadi migrasi perilaku masyarakat yang berbasis digital, bukan saja pada work from home dan pendidikan jarak jauh, namun juga aktifitas ekonomi.
Pelaku usaha seperti Indihome melakukan beberapa inovasi melihat perubahan perilaku masyarakat yang berbasis digital. Inovasi tersebut antara lain virtual music concert, telemedicine, SME goes online, Work & Learn from home, ikonser, online consultation untuk kesehatan, Innovation for SME seperti padi UMKM (pasar digital UMKM), Qren cara bayar kekinian, lalu ada ketengan kuota belajar. Indihome juga menyediakan 1.546 e-book untuk sekolah dasar, 6.940 discussion video, 37.270 e-book untuk pelajar SMA.
Selain inovasi yang dilakukan oleh para pelaku usaha, memang diperlukan pengembangan infrastruktur yang merata di seluruh Indonesia. Bukan sebuah kebetulan bahwa diakhir tahun 2019, tepatnya pada tanggal 14 Oktober 2019 Presiden Jokowi meresmikan Palapa Ring.
Baca: Tol Langit Palapa Ring Merajut Solidaritas Nusantara
Tol Langit demikian disebut oleh Jokowi dan Kiai Ma’ruf Amin waktu debat capres dan cawapres tahun 2019. Tol Langit sempat menjadi gurauan banyak orang, namun Jokowi dan Ma’ruf Amin terbukti benar. Proyek Palapa Ring kini menjadi penghubung yang cepat di seluruh 514 kabupaten kota di Indonesia. Tol Langit dapat segera menghubungkan Jakarta dengan Kabupaten Asmat dalam hitungan mendekati “real time”. Tol langit ini membuat sekejab saja, kita seolah bisa berada dengan saudara-saudara di Tahuna yang berjarak sangat jauh dari Jakarta. Lewat video call, chatting dan banyak jalur komunikasi kita bisa bertukar informasi.
Hal yang penting selanjutnya adalah diperlukannya pemberdayaan masyarakat untuk meningkatkan literasi digital dan IKK Indonesia. Untuk hal ini penting untuk melakukan edukasi pada masyarakat, oleh pemerintah dan pelaku usaha. Edukasi merupakan salah satu aspek terpenting dalam menghadapi pandemi di tengah banyaknya hoaks dan berita yang tidak dapat dipertanggungjawabkan terkait Covid-19. Selain itu, fenomena Covid-19 juga menjadi momen yang tepat untuk mengedukasi masyarakat tentang pentingnya gaya hidup sehat agar masyarakat Indonesia dapat memiliki kehidupan yang berkelanjutan pada masa depan. Beberapa pelaku usaha melontarkan gagasannya bagaimana cara mereka melakukan edukasi.
Baca: Kompas100 CEO Forum: Pandemi, Konsumen, dan Ekonomi Digital
Peran positif teknologi terhadap penanggulangan pandemi Covid-19 juga diakui oleh Co Founder CEO Go-jek Kevin Aluwi. Akan tetapi, teknologi saja tidak cukup tanpa sikap adaptif terhadap berbagai manajemen perubahan yang harus dilakukan oleh perusahaan teknologi seperti Go-jek dalam menghadapi pandemi Covid-19. Terlebih lagi, Go-jek tidak hanya berperan dalam menyediakan pengalaman pelanggan (customer experience) yang aman dan nyaman, tetapi juga berperan terhadap perkembangan dan kesejahteraan para mitra pengemudi dan usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) yang terlibat.
“Sejak pandemi Covid-19 terjadi di Indonesia, Go-jek senantiasa berusaha untuk menjamin keselamatan dan kenyamanan pelanggan serta kesejahteraan para mitra melalui tiga program, yaitu protokol kesehatan J3K (Jaga Kesehatan, Jaga Kebersihan, dan Jaga Keamanan) dalam mengemas customer experience, dukungan terhadap mitra melalui solusi digitalisasi yang komprehensif dan inklusif, serta ikut serta secara aktif menyalurkan dana bantuan berupa sembako terhadap masyarakat yang membutuhkan” ungkap Kevin. Selain itu, ekosistem digital yang dikelola oleh Go-jek memungkinkan Go-jek untuk membantu para mitra, khususnya UMKM dari hulu ke hilir.
Perilaku konsumen pada era digital harus menjadi perhatian para stakeholder baik pemerintah maupun pelaku usaha. Peningkatan jumlah konsumen digital tentu belum akan berhenti, masih akan ada lagi jumlah masyarakat yang menggunakan layanan digital. Khususnya masyarakat menengah ke bawah yang masih akan melakukan migrasi. Dengan jangkauan Palapa Ring saat ini, dan pengembangannya sampai ke desa-desa hal tersebut dapat terjadi. Edukasi untuk mereka diperlukan dengan metodologi yang sederhana dan dilakukan melakukan penggunaan smartphone. BUMN seperti Telkomsel tentunya memiliki jangkauan yang lebih luas hingga seluruh kawasan di Indonesia.
Baca: Transisi Layanan Prima di Masa Pandemi Covid-19
Perilaku konsumen yang berubah tentu memerlukan layanan pelanggan yang berubah. Dengan prinsip-prinsip yang sama dalam pelayanan pelanggan di masa pandemi ini tentu perlu melakukan beberapa perbaikan. Pelayanan prima tetap mengedepankan people, process dan physical evidence namun saat ini dikonversi dalam bentuk digital dan jika tetap harus terjadi perjumpaan fisik maka diperlukan penerapan protokol kesehat dengan prinsip 3 M (Menggunakan masker, Menjaga jarak, Mencuci tangan) sekalipun saat ini vaksinasi dalam proses pelaksanaan bagi masyarakat Indonesia. Perilaku konsumen tidak lepas dari indikator Indeks Keberdayaan Konsumen (IKK). Konsumen Indonesia sudah bergerak dari paham menjadi mampu namun masih belum kritis dan berdaya. Digitalisasi perlu ada peningkatan IKK hingga berdaya agar meminimalkan terjadinya penipuan dan kecurangan.
