(Business Lounge Journal – Marketing and Service)
“Para penumpang yang terhormat, berhubung padatnya traffic penerbangan di Bandara Soekarno-Hatta saat ini, kita akan mengalami keterlambatan 20 menit karena terjadi antrian take-off di runway. Saat ini pesawat kita berada di urutan antrian ke-7. Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini”.
Demikian penjelasan dari cockpit pesawat Garuda Indonesia yang disampaikan sendiri oleh si Pilot, dalam penerbangan saya dengan pesawat Garuda Indonesia dari Jakarta menuju Pontianak beberapa waktu lalu. Keterlambatan penerbangan ini memang bukan karena kesalahan maskapai penerbangan, namun karena traffic penerbangan di Bandara Soekarno-Hatta sedang sangat padat saat itu.
Ketika permintaan maaf itu disampaikan, tidak seorang pun penumpang mengeluh. Mengapa? Selain karena suara si Pilot ramah dan bernada menenangkan, juga penumpang merasa diinformasikan dengan baik dan lengkap tentang apa yang terjadi, sehingga penumpang merasa tenang dan dihargai.
