“Southern Hospitality”, Budaya Service Excellence Khas Amerika

0
394

Sebagai seorang konsultan dari Service Excellence, memang pastinya tak ada kata berhenti untuk belajar, terutama mengenai dunia service yang semakin berkembang. Untuk memahami tentang budaya service excellence, terkadang saya juga terjun langsung ke lokasi untuk melihat langsung kehidupan masyarakat yang ada disana.

Salah satu hal menarik yang pernah saya temukan mengenai Service Excellence, adalah tentang “Southern Hospitality”, keramahan khas Amerika Serikat, yang hanya bisa ditemukan di negara bagian yang berada di selatan, seperti North Carolina, South Carolina, Florida, dan lainnya.

Mungkin, tak banyak orang yang tahu mengenai budaya ini. Tetapi, budaya “Southern Hospitality” ini tentunya bisa menjadi hal penting yang melengkapi Service Excellence, meskipun hal ini tidaklah sepenuhnya sempurna.

Apakah “Southern Hospitality” itu sendiri? Saya akan menjelaskan dengan bahasa yang mudah untuk dimengerti.

Mengenal “Southern Hospitality”

“Southern Hospitality” merupakan keramahan khas Amerika Serikat, khususnya di State (negara bagian-red) yang berada di bagian selatan.

Untuk memahami lebih jauh mengenai “Southern Hospitality”, tentunya tidak akan lengkap jika tidak berada di lokasinya langsung. Saya sendiri, mempelajari budaya tersebut langsung di  Charlotte, North Carolina sampai beberapa waktu lamanya.

Bicara mengenai North Carolina, memang State tersebut kalah populer dibandingkan State lainnya, seperti Washington D.C, New York, California, atau State populer lainnya. Tetapi disana, saya justru mendapatkan pembelajaran mengenai keramahan khas Amerika, yang mungkin sudah sulit ditemukan di State lainnya yang sudah populer.

“Hello, how are you doing?”, itulah ciri khas “Southern Hospitality” yang paling sering ditemukan di North Carolina. Anda mungkin akan bingung, orang yang tak kenal dengan Anda pun akan menyapa dengan kalimat yang sama, bahkan terkadang menyapa sambil tersenyum. Tak jarang, mereka juga bisa menyapa sambil mengangkat tangan mereka.

Luar biasanya, keramahan seperti itu dimiliki oleh hampir semua orang yang ada di North Carolina. Baik tua maupun muda, mereka melakukan hal yang sama kepada orang lain yang ditemukannya.

Percaya atau tidak, Southern Hospitality ini juga, yang membuat beberapa orang di Amerika Serikat, yang memutuskan untuk pindah dan menghabiskan masa pensiun mereka di State yang berada di bagian Selatan dari Amerika Serikat, seperti North Carolina, South Carolina, Georgia, Florida, dan lainnya, ketimbang di State yang terbilang lebih ternama, seperti New York, New Jersey, atau State populer lainnya.

Budaya Southern Hospitality sendiri sebenarnya sederhana, yaitu menyapa dan menanyakan kabar, tersenyum, dan terkadang mengangkat tangan sambil menyapa. Sederhana sekali memang kelihatannya, tetapi itu bisa menciptakan kebiasaan yang baik dalam keseharian, dan tentunya tanpa disadari, bisa menjadi dasar pembentukan budaya Service Excellence yang bermutu. Hal sederhana, namun berdampak besar yang sangat menguntungkan.

Southern Hospitality, Dasar Pembentukan Budaya Service Excellence

Sebagai konsultan Service Excellence, saya menyadari, bahwa Southern Hospitality, bisa menjadi dasar pembentukan budaya Service Excellence yang baik, bahkan bukan hanya di dunia kerja saja, melainkan juga dalam kehidupan sehari-hari.

Ketika berada di North Carolina misalnya, hampir setiap orang yang ditemui memiliki perilaku yang lebih “sabar” ketika menghadapi masalah, dan lebih sering mudah tersenyum dibandingkan di State lainnya. Bahkan, ketika situasi bisa dikatakan sulit, seperti ketika udara disana begitu dingin dan bersalju, orang tetap bisa tersenyum, dan juga tidak berubah menjadi pemarah. Itu semua, tentunya karena mereka sudah terbiasa dengan budaya “Southern Hospitality”, yang pada akhirnya berdampak pada kehidupan sehari-hari.

Saya berpikir, apabila budaya seperti “Southern Hospitality” tersebut diterapkan di setiap perbankan, perhotelan, dan berbagai bidang usaha lainnya, tentu saja hal itu akan berdampak positif bagi perkembangan Service Excellence di Indonesia. Betapa menyenangkannya, apabila ketika konsumen memasuki bank untuk membuka rekening, atau ketika konsumen hotel ingin check-in, mereka mendapatkan sapaan yang baik dari front office.

Memang, bicara soal keramahan, hal itu sebenarnya sudah sering ditemukan di Indonesia. Namun, hal tersebut belum menjadi budaya yang merata di seluruh bidang usaha yang ada. Ada front office yang sangat ramah, tetapi ada juga yang mungkin tidak terlalu ramah. Tetapi, tidak dapat dipungkiri, bahwa budaya seperti “Southern Hospitality”, bisa menjadi dasar yang baik bagi pembentukan Service Excellence yang baik.

Pertanyaannya kini, bagaimana menerapkan budaya seperti Southern Hospitality agar meningkatkan Service Excellence di perusahaan Anda? Tidak sulit. Mulailah melatih karyawan Anda untuk mulai terbiasa menyapa orang lain dengan kalimat “Hallo, apa kabar?” dan biasakan untuk tersenyum saat menyapa. Dan, hal itu bukan dimulai kepada konsumen, tetapi dimulai dari rumah Anda, dan juga harus Anda lakukan pada rekan sekerja di kantor, serta atasan bahkan bawahan Anda.

Setelah itu, tentu saja Anda harus terapkan pada setiap konsumen yang Anda temukan di lingkungan kerja Anda. Pastinya, kita harus tetap mengucapkannya dengan sangat sopan kepada konsumen, seperti mengatakan “Hallo, Selamat Pagi/Siang/Sore, Apa kabar Pak/Bu? Ada yang bisa saya bantu?” Dan jangan lupa, katakan itu dengan tersenyum.

Dengan mulai membiasakan budaya seperti itu, bagi Anda pribadi, akan mengubah tatacara hidup menjadi lebih baik. Dan bagi perusahaan dimana Anda bekerja, tentunya akan menjadi dasar pembentukan budaya Service Excellence yang baik. Hal sederhana, namun berdampak positif. Bahkan, dalam jangka panjangnya, bisa meningkatkan keuntungan bagi perusahaan tempat dimana Anda menjalankan usaha ataupun bekerja.

Mulailah menjalankannya, dan Anda akan merasakan dampak positifnya nanti!

Zefanya Jodie Sumbayak, MBA – Editor In Chief VM                                                      Editor: Emy T

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here